ペガジャパンは、Pegasystemsによる世界規模のAIに関する調査「AI／Empathy顧客への共感と人工知能は共存できるのか」の結果を公表した。企業のAI活用が進むなか、注意すべきはAIに対する信頼、道徳、快適さであり、日本の消費者は世界に比べてAIの将来可能性への信頼が高く、重要な役割を果たすことに期待しているが、一方で快適さや安心感を実現するための努力が必要であるとした。

日本の消費者は、AIを採用している企業や組織に対する意欲は世界に比べて高く、4人中3人がAIの対話ビジネスに満足しておらず、85％が共感を示すAIと対話したことがない。しかし楽観論が強く、52％が将来的に道徳的に行動するAIが開発でき、66％がAIが善悪の違いを知ることができるだろうと回答している。

またAIによる人間の支配や仕事が奪われることを懸念とする一方で、42％がAIに対して真実を話したいとしている。日本の消費者はAIが顧客体験を高めると思ってはいるが、現時点では快適さにかけていると認識している。

ケリム・アゴナル プロダクト担当シニアバイスプレジデントは、いま顧客体験への期待とそこへの対応に大きなギャップが発生しているとし、「それを解決するのがデジタルヒーロー。何がベストなのかを見極めて実行する頭脳と筋肉、共感する心を持ち、顧客の期待に応え、ブランドを理解して実行する必要がある」としている。